Die Touristik steht unter hohem Veränderungsdruck: Nachfragezyklen werden kürzer, Buchungswege fragmentierter, Preisimpulse dynamischer. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an ein nahtloses, persönliches Kundenerlebnis vom ersten Suchimpuls bis zur Rückkehr. Wer in diesem Umfeld bestehen will, braucht mehr als Einzelinitiativen: Es geht um eine klare Linie, die Kundenerlebnis, Zielgruppenverständnis und Datenkompetenz zusammenführt und Entscheidungen belastbar macht.
Warum ist das strategisch relevant? Weil gutes CX nicht nur Zufriedenheit schafft, sondern Geschäftsmodelle stabilisiert: Wer seine Gäste präzise versteht, gestaltet die entscheidenden Momente entlang der Reise bewusst und verdichtet Daten zu handlungsfähigen Insights. Das führt zu höherer Relevanz in der Ansprache, zu weniger Reibung an kritischen Touchpoints, zu besserer Steuerung von Kapazitäten und Preisen, und damit zu messbaren Effekten auf Wiederkauf, Weiterempfehlung und Ergebnisqualität. CXM im Tourismus wird damit vom „Nice-to-have“ zum Führungsinstrument.
Aus unserer Arbeit wissen wir, welche Hebel immer wieder den Unterschied machen, ohne dass es einer „Großoperation“ bedarf: Zielgruppen werden nicht abstrakt beschrieben, sondern entlang konkreter Entscheidungslogiken geschärft. Die Customer Journey wird nicht additiv verlängert, sondern orchestriert: mit Blick auf die Momente, in denen Aufwand, Qualität oder Abwanderungsrisiken entschieden werden. Und Daten werden nicht gesammelt, sondern verbunden: mit eindeutigen Begriffen, einem fokussierten KPI-Set und Analytics dort, wo sie eine CX-Frage beantworten. So entsteht ein Regelkreis, der in volatilen Märkten trägt und Raum für KI schafft, die nicht isoliert optimiert, sondern die Experience als Ganzes stärkt.
Mit dieser Perspektive möchten wir einen Beitrag zur Debatte leisten: CXM im Tourismus ist kein Trendthema, sondern eine Antwort auf strukturelle Herausforderungen: vom Preisdruck über Kapazitätssteuerung bis zur Kanalkomplexität. In den kommenden Monaten teilen wir hier Erfahrungen aus Projekten, Leitfragen zur Selbstdiagnose und Einblicke, wo der Dreiklang aus Zielgruppenverständnis, Journey-Gestaltung und Data & Analytics den größten Hebel entfaltet. Nicht als Rezept, sondern als Orientierung: für Unternehmen, die Customer Experience als strategische Aufgabe begreifen und im Alltag wirksam machen wollen.