Die Branchenstudie „Kundendialog der Zukunft – Chat- und Voicebot im Bereich Travel, Mobility & Event 2026“ wurde im Zeitraum Januar bis Februar 2026 von Dr. Fried & Partner durchgeführt.
Ziel der Studie war es, den Status quo des Einsatzes von Chat- und Voicebots in der Branche zu erfassen, die zukünftige Ausrichtung und Relevanz automatisierter Dialogsysteme zu bewerten sowie zentrale Herausforderungen, Erfolgsfaktoren und Trends zu identifizieren.
Insgesamt nahmen über 50 Personen, überwiegend aus mittelständischen Unternehmen der Travel-, Mobility- und Eventbranche, an der Befragung teil.
Die Ergebnisse zeigen deutlich: Der Einsatz von Chat- und Voicebots gewinnt stark an Bedeutung – gleichzeitig stehen viele Unternehmen noch am Anfang ihrer Umsetzung
Hohe Dynamik bei gleichzeitig geringer Reife
Die Studienergebnisse zeigen ein klares Bild: Chatbots sind inzwischen bei rund der Hälfte der Unternehmen im Einsatz, während Voicebots noch eine untergeordnete Rolle spielen. Weniger als 5 % der befragten Unternehmen nutzen derzeit Sprachdialogsysteme.
Gleichzeitig ist die Dynamik hoch:
Nahezu alle Unternehmen, die bereits Bots einsetzen, tun dies erst seit weniger als sechs Monaten. Parallel dazu plant etwa die Hälfte der bisherigen Nicht-Nutzer eine Einführung innerhalb der nächsten zwölf Monate.
Diese Kombination aus rasanter Verbreitung und geringer Erfahrung zeigt: Der Markt befindet sich in einer frühen, aber hochdynamischen Phase.
Große Erwartungen an Automatisierung im Kundendialog
Knapp mehr als die Hälfte der Unternehmen sieht ein hohes oder sehr hohes Potenzial in Chat- und Voicebots.
Aktuell konzentrieren sich die Einsatzszenarien vor allem auf:
- FAQs und Self-Service-Angebote
- First-Level-Kundenservice im B2C-Bereich
Für Vertriebspartner, B2B-Kunden sowie interne und externe Mitarbeitende werden Bots bislang eher seltener eingesetzt.
Hier zeigt sich ein klares Entwicklungsfeld für die kommenden Jahre.
Effizienzgewinne meist im Fokus
Die Einführung von Bots erfolgt primär mit einem Ziel: Entlastung der Mitarbeitenden. 90 % der Unternehmen verfolgen diesen Ansatz.
Weitere zentrale Ziele sind die Verbesserung der Antwortzeiten und eine höhere Erreichbarkeit.
Über 40 % der Unternehmen konnten diese Ziele bereits erreichen. Weniger erfolgreich sind die teilnehmenden Unternehmen bislang in den Bereichen der Kosteneinsparungen oder Generierung höherer Fallabschlussquoten.
Erfolgsfaktoren: Mehr als nur Technologie
Ein zentrales Ergebnis der Studie ist: Der Erfolg von Chat- und Voicebots hängt nicht primär von der Technologie ab, sondern von der Umsetzung.
Zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren zählen:
- Nutzerzentrierte Konzeption
- Strukturierte und qualitativ hochwertige Datenbasis
- Klare Ziele und strategische Einbettung
- Eindeutige Verantwortlichkeiten im Unternehmen
Gleichzeitig werden typische Herausforderungen sichtbar:
- fehlende personelle Ressourcen
- mangelnde Expertise
- komplexe Integration in bestehende Systemlandschaften
Gerade diese Punkte entscheiden häufig darüber, ob ein Bot-Projekt skaliert oder scheitert.
Fazit: Jetzt die Grundlagen für den Kundendialog von morgen schaffen
Chat- und Voicebots entwickeln sich vom Experiment zum strategischen Werkzeug im Kundendialog.
Viele Unternehmen stehen aktuell vor der Einführung oder befinden sich in einer frühen Umsetzungsphase. Damit bietet sich die Chance, frühzeitig die richtigen Weichen zu stellen. Entscheidend für den nachhaltigen Erfolg sind eine klare strategische Zielsetzung, der Aufbau von Kompetenzen und Ressourcen sowie eine leistungsfähige technische Integration.
Online-Expertenforum
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Neben der Einordnung der Studienergebnisse steht insbesondere der offene Austausch im Fokus: Welche Erfahrungen wurden bereits gemacht? Welche Ansätze haben sich bewährt und wo bestehen weiterhin Herausforderungen?
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