Die Customer Experience (CX) Studie wurde im Zeitraum Januar bis Februar 2026 in Zusammenarbeit mit dem Service-Verband KVD durchgeführt.
Ziel der Studie war es,
- den Reifegrad von Customer Experience (CX) in Serviceorganisationen zu bewerten,
- den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Zusammenhang mit CX zu verstehen sowie
- zentrale Herausforderungen, Erfolgsfaktoren und Trends zu identifizieren.
Insgesamt nahmen über 100 Personen, fast überwiegend aus der Maschinen- und Anlagenbau-Branche mit Fokus auf B2B-Kunden, an der Online-Befragung teil.
Die Ergebnisse zeigen deutlich: Customer Experience ist bei der Mehrheit der Unternehmen ein strategisch relevantes Thema.
CX ist strategisch relevant – aber selten strategisch gesteuert
Mehr als 80 % der Befragten bewerten CX als sehr wichtig oder wichtig für ihr Unternehmen. Darüber hinaus gibt etwa die Hälfte der Teilnehmenden an, dass die Unternehmensführung CX-Verbesserungen aktiv unterstützt.
Gleichzeitig zeigt sich eine deutliche Diskrepanz zwischen Bedeutung und struktureller Verankerung. Denn nur bei einem Viertel der Teilnehmenden verfügt das Unternehmen über eine CX-Strategie.
Damit wird deutlich, dass Customer Experience zwar als relevant wahrgenommen wird, in vielen Organisationen jedoch noch nicht konsequent strategisch gesteuert wird.
CX im Service: Umsetzung teilweise vorhanden, Datennutzung noch begrenzt
Mit Blick auf den Service der teilnehmenden Unternehmen zeigt sich ein gemischtes Bild. Knapp die Hälfte der Unternehmen hat CX in ihren Serviceorganisationen umgesetzt und bei 40 % der Teilnehmenden sind die CX-Ziele im Service klar definiert. Gleichzeitig erfassen lediglich 29 % systematisch Kundendaten zur Verbesserung der CX.
Auch beim wahrgenommenen Erfüllungsgrad von CX im Service zeigt sich deutliches Optimierungspotenzial:
- Etwas weniger als die Hälfte der Befragten bewertet den Erfüllungsgrad als „untererfüllt“
- Ein Drittel bewertet ihn als „erfüllt“
- Unter 5 % sehen ihre CX als „übererfüllt“
Nur etwa ein Drittel der Teilnehmenden gibt an, dass sie positive finanzielle Effekte messbar nachweisen können. Aus Sicht von Dr. Fried & Partner ist diese messbare Nachweisbarkeit entscheidend, um notwendige Budgets und Ressourcen zur konsequenten Umsetzung von CX zu erhalten.
Künstliche Intelligenz im Service
Beim Thema KI-Nutzung im Service zeigt sich ein differenziertes Bild. Knapp über die Hälfte der Unternehmen nutzen bereits KI im Service – überwiegend zur Entlastung von Routineaufgaben. Zudem wird die Akzeptanz im Team als mehrheitlich positiv eingeschätzt. Gleichzeitig bestehen Unsicherheiten hinsichtlich des positiven Einflusses auf das Kundenerlebnis. Unternehmen ohne bisherige KI-Nutzung schätzen das Potenzial von KI deutlich optimistischer ein als Unternehmen, die KI bereits einsetzen. Die Befragten ohne KI-Nutzung halten sich selbst für unzureichend vorbereitet und bewerten insbesondere fehlende Datenqualität und unzureichende Systemlandschaften als Hindernis für die Implementierung von KI im CX-Bereich.
Fazit
Die KVD CX Studie 2026 zeigt, dass Customer Experience strategisch relevant ist, operativ und strategisch jedoch Entwicklungs- und Ausbaubedarf besteht.
Künstliche Intelligenz wird zunehmend als Hebel für Effizienz und Erlebnisverbesserung erkannt. Gleichzeitig steht ein großer Anteil der Unternehmen noch am Anfang der daten- und systemseitigen Transformation.
Um CX messbar zu machen und nachhaltig zu verbessern, braucht es insbesondere:
- eine konsequente strategische Steuerung
- klare Zielbilder
- bessere Datengrundlagen
- befähigte Mitarbeitende
Mit diesen Voraussetzungen können Serviceorganisationen die vorhandenen Potenziale heben und Customer Experience zu einem wirkungsvollen Wettbewerbsfaktor entwickeln.
In unseren Kundenprojekten unterstützen wir aktiv bei der operativen und strategischen Entwicklung von CX in Verbindung mit der Ausschöpfung von KI-Potenzial. Bei Interesse sprechen Sie uns gerne an.
Online Expertenforum zur KVD CX Studie 2026
Im Online-Expertenforum am 22.04.2026 diskutieren wir die zentralen Erkenntnisse der Studie und tauschen uns mit Expertinnen und Experten aus der Praxis über aktuelle Entwicklungen im CX-Management aus.
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Zusätzlich diskutierten Stephan Haller (Managing Partner Dr. Fried & Partner) und Carsten Neugrodda (Geschäftsführer Kundendienst Verband Deutschland) bereits im LinkedIn Live zum Thema. Zur Aufzeichnung