Im Rahmen des Travel Tech Symposiums zeigte Stephan Haller, Geschäftsführer bei Dr.Fried & Partner, wie Gardena den Kundenservice mithilfe von KI konsequent neu ausgerichtet hat. Die Technologie ist nicht als Selbstzweck zu betrachten, sondern als klarer Beitrag zur Steigerung der Qualität, Lösungsgeschwindigkeit und Zufriedenheit auf allen Seiten.
Ausgangspunkt war eine typische Herausforderung für saisonale Geschäftsmodelle: starke Peaks im Sommer, deutliche Downs im Winter. Das schwankende Anfragevolumen führte zu langen Bearbeitungszeiten in der Hochsaison und Ineffizienzen in ruhigeren Phasen. Zudem mussten Kunden vielfach zwischen verschiedenen Kommunikations-wegen wechseln, obwohl in der Regel eine direkte und schnelle Lösung des Anliegens erwartet wird.
Die Lösung setzte dort an, wo Komplexität entsteht: beim Einstieg in den Service. Ein strukturiertes Kontaktformular führt heute gezielt durch die relevanten Fragen, reduziert Freitext und verbessert die Datenqualität von Beginn an. Auf dieser Grundlage generiert ein KI-Algorithmus, der auf einem kuratierten FAQ-Bestand trainiert wurde, unmittelbar einen Antwortvorschlag. Dieser wird den Kunden automatisch zugestellt. Diese entscheiden anschließend selbst, ob die Information ausreicht oder ob eine weitere Bearbeitung gewünscht ist. So werden Standardanliegen in Echtzeit gelöst, während komplexere Fälle priorisiert vom Servicepersonal bearbeitet werden. Transparenz bleibt dabei oberstes Prinzip. Es wird immer kenntlich gemacht, dass es sich um eine KI-generierte E-Mail handelt.
Ein zweiter Hebel ist die konsequente Systemintegration. Über eine geschaffene SAP-Schnittstelle lassen sich Baumärkte ebenso wie Endkunden verlässlich mit Status- und Verfügbarkeitsinformationen versorgen. Liefertermine, Ersatzteilbestände oder Reparaturfortschritte sind dadurch direkt einsehbar. Dies resultierte in einem Rückgang an Nachfragen und einer gesteigerten Erstlösungsquote. Besonders eindrucksvoll ist die visuelle Komponente. Kunden können Bilder hochladen, das System identifiziert das Gerät und generiert automatisch einen Vorschlag für ein passendes Ersatzteil. Aus einem potenziell langwierigen Serviceprozess zwischen Kunde und Mitarbeitendem wird ein präziser Self-Service, der Fehleingaben minimiert und die Abwicklung beschleunigt. Auf dieser Grundlage ist es in geeigneten Szenarien möglich, E-Mails vollständig zu automatisieren, insbesondere für Bestätigungen, Standardupdates oder einfache Anleitungsschritte.
Die Wirkung ist deutlich spürbar. Für Kunden entsteht ein klarer „Single Point of Contact“, der schnelle und konsistente Antworten liefert, unabhängig davon, ob die Anfrage aus dem Handel oder direkt vom Endkunden kommt. Für die Teams im Service reduziert sich die Last repetitiver Vorgänge. Die gewonnene Zeit fließt in Fälle, die Fingerspitzengefühl, technisches Detailwissen und persönliche Unterstützung erfordern. Das Ergebnis ist nicht nur eine bessere Service-Performance in der Hochsaison, sondern auch messbar gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit sowie eine deutliche Kostenreduktion für Gardena.
Dieses Projekt veranschaulicht eindrucksvoll die Synergieeffekte, die sich aus der Verbindung von KI und Kundenservice ergeben. Die gezielte Nutzung von Mitarbeiterressourcen sowie die Entwicklung konsistenter, digitaler Kundenerlebnisse im Rahmen eines gemeinsamen Transformationsprojekts resultieren in einem heute schnelleren, verlässlicheren und skalierbareren Service.
Herzlichen Dank an den Travel Industry Club für die Organisation des Travel Tech Symposiums in Frankfurt und den inspirierenden Austausch zu praxiserprobten Use Cases.