Im Februar 2024 führte Dr. Fried & Partner eine Online-Umfrage zum Thema Customer Service Automation* in der Reise- und Eventbranche durch. Die Ergebnisse zeigen, dass die Bedeutung der Kundenservice-Automatisierung zwar hoch ist, die Umsetzung jedoch noch in den Kinderschuhen steckt.
Ziel der Studie war es, Erkenntnisse über den Entwicklungsstand und Benchmarks für die Umsetzung der Customer Service Automation in Kundenserviceabteilungen der Reise- und Veranstaltungsbranche zu gewinnen. Was zeichnet eine erfolgreiche Kundenservice-Automatisierung aus und welche Vorteile bietet sie? In welcher Phase der Customer Journey wird durch Automatisierung unterstützt und welche Art von Anfragen weisen den höchsten Automatisierungsgrad auf?
Fazit der Studie: Die meisten Kundenserviceabteilungen in der Reise- und Veranstaltungsbranche stehen bei der Umsetzung der Kundenserviceautomatisierung noch am Anfang. Je komplexer die Kontaktanfragen, desto geringer der Automatisierungsgrad. Selbst nicht transaktionsbezogene Anfragen, die nur standardisiertes Wissen erfordern, werden nur von sehr wenigen Teilnehmern automatisch bearbeitet.
Zu den Herausforderungen, die der Implementierung der Customer Service Automation häufig im Weg stehen, zählen die komplexe Integration bestehender Systeme sowie fehlende technische Voraussetzungen und unzureichende Tools/Systeme. Die Ergebnisse zeigen jedoch, dass die meisten Teilnehmer bereits einen ersten Schritt in Richtung Customer Service Automation gemacht haben.
Nun ist es an der Zeit, den Ausbau und die Nutzung neuer Kontaktkanäle in Angriff zu nehmen, um die internen und externen Vorteile der Kundenservice-Automatisierung für den Kunden/Partner auszuschöpfen. Mit einem gezielten Fokus kann das bereits entwickelte Potenzial ausgeschöpft und echte Erfolge erzielt werden. Um einen zukunfts- und kundenorientierten Kundenservice zu gewährleisten, sollte der erste Schritt darin bestehen, die bestehende Automatisierung insbesondere in standardisierten Bereichen auszubauen.
Nach Angaben der Teilnehmer wird der Anteil (teil-)automatisierter Kontakte im kommenden Jahr deutlich steigen.
Ergebnisse der Umfrage zur Automatisierung des Kundenservice
Ausführliche Informationen zu den Studienergebnissen finden Sie in unserer Ergebnispräsentation. Hier finden Sie die Management Summary.
Darüber hinaus wird Stephan Haller, geschäftsführender Gesellschafter der Unternehmensberatung Dr. Fried & Partner, die Ergebnisse der Customer Service Studie 2024 in der Reise- und Eventbranche am Donnerstag, 25. April 2024, in einem Expertenforum vorstellen und diskutieren.
Anhand der Ergebnisse können Sie Ihre Kundenserviceabteilung im Bereich Serviceautomatisierung benchmarken und mehr über die wichtigsten Herausforderungen und Vorteile der Implementierung von Kundenserviceautomatisierung erfahren.
Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme. Den Link zur Anmeldung finden Sie hier: Link
* Was ist Customer Service Automation? In dieser Umfrage wird Kundenservice-Automatisierung als die automatisierte, digitale Bearbeitung von Kontakten in Kundenserviceabteilungen definiert. Dazu gehört die Automatisierung von Servicedialogen (z. B. durch Chatbots, Voicebots, E-Mail-Automatisierung usw.) und Servicefunktionen (z. B. Self-Service-Plattformen, Tracking- & Tracing-Portale usw.). Ein Dialog oder eine Funktion kann teilweise oder vollständig automatisiert sein.