Das Key Account Management hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Im Mittelpunkt dieser Veränderung steht eine noch stärkere Kundenorientierung. Dies ist notwendig, um die immer komplexeren Kundenbedürfnisse von Großkunden und gegebenenfalls deren Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist eine noch engere, partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen den Unternehmen. Die Kommunikation findet zunehmend virtuell statt und Einkaufs- und Verkaufsprozesse werden gemeinsam kontinuierlich digitalisiert. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, bedarf es einer Key-Account-Management-Organisation, die nicht starr, sondern in agilen Teams strukturiert ist. Diese arbeiten in der Regel interdisziplinär und international und integrieren auch Vertreter der Key-Account-Seite.
Die beschriebene Veränderung im Key Account Management stellt noch höhere Anforderungen an das „Multitalent Key Account Manager“. Er ist Teamleiter und Netzwerker mit interkultureller Kompetenz, Prozessanalyst und Stratege mit betriebswirtschaftlichem und IT-Know-how und gleichzeitig Teamplayer mit ausgeprägtem Out-of-the-Box-Denken, Anpassungsfähigkeit und Durchsetzungsvermögen. Mehr denn je sind die beiden wesentlichen Soft Skills, über die moderne Key Account Manager verfügen müssen, um erfolgreich arbeiten zu können, starke Kommunikationsfähigkeiten für den internen und externen Kontakt und gleichzeitig Konzentration bei der Entwicklung von Strategien und Lösungen.
Kommunikationsfähigkeiten und fokussiertes Arbeiten sind wichtige Erfolgsfaktoren für moderne Key Account Manager
Um Lösungen für Kunden und gegebenenfalls für deren Endkunden zu finden, ist es unerlässlich, die Vorstellungen und Wünsche des Key Accounts genau zu verstehen. Zunächst ist es wichtig, richtig zuzuhören. Das bedeutet einerseits, sich selbst dabei zu helfen, sich auf das Gespräch zu konzentrieren, und andererseits, dem Gesprächspartner zu zeigen, dass man ihm zuhört, und ihn so zum Reden zu motivieren. Richtiges Zuhören kann in drei Stufen unterteilt werden:
- Stufe 1: Aufmerksames und aufnahmefähiges Zuhören: Blickkontakt, Aufmerksamkeitsgeräusche und Körpersprache („Mhm“, Nicken)
- Stufe 2: Paraphrasieren und Wiederholen in eigenen Worten: Formulierung als Frage, Wiederholung zur Vermeidung von Missverständnissen
- Stufe 3: Wiedergabe der emotionalen, verborgenen Botschaften des Gesprächspartners, z. B.: „Ich finde, Sie sind sehr aufgebracht …“, „Ich verstehe, dass Sie wütend sind …“
Die Stufen 1 und 2 sind für den Erfolg eines jeden Gesprächs von entscheidender Bedeutung. Stufe 3 ermöglicht auch den Aufbau einer echten, emotionalen Beziehung zwischen den Gesprächspartnern.
Neben dem richtigen Zuhören ist es auch wichtig, an den richtigen Stellen Fragen zu stellen, um die Anforderungen und Wünsche des Gesprächspartners zu verstehen. Durch das Stellen von Fragen während des Gesprächs können Sie detaillierte Informationen erhalten, Missverständnisse vermeiden und ein gemeinsames Verständnis schaffen. Es fördert auch den Austausch von Ideen, Innovation und Leistung und zeigt Wertschätzung für die andere Partei.
Fragen sind auch für den Verkaufserfolg entscheidend. Eine Studie des Harvard Business Managers aus dem Jahr 2020 (nur auf Deutsch verfügbar) zeigt: Je mehr Fragen in einem Verkaufsgespräch gestellt werden, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Verkauf abgeschlossen wird. Zu viele und zu aufdringliche, beleidigende Fragen (über 15 Fragen) sind wiederum hinderlich für den Erfolg. Die höchste Erfolgsquote wird mit etwa zehn bis 14 Fragen erreicht, die beiläufig während des Gesprächs gestellt werden.
Um diese Kommunikationsfähigkeiten des „Zuhörens“ und „Fragestellens“ perfekt zu beherrschen, muss jeder Key Account Manager kontinuierlich trainieren. Dieses kontinuierliche Training wird oft unterschätzt, da die meisten Vertriebsmitarbeiter gut im Reden sind. Aber wer viel redet, lernt wenig.
Hat der Key Account Manager im Gespräch mit dem Großkunden alle Informationen erhalten, geht es im nächsten Schritt darum, diese in Strategien und Lösungen umzusetzen. Das erfordert Konzentration und Fokussierung. In der Welt des „New Work“, in der eine Videokonferenz die nächste jagt und E-Mails und Chats parallel bearbeitet werden, ist das eine echte Herausforderung.
Um sich sowohl für die eigene Arbeit als auch für den Austausch mit Kollegen und Kunden ausreichend Zeit zu nehmen, empfiehlt es sich, die Zeit in eine Höhlenzeit und eine Marktplatzzeit einzuteilen.
Während der Höhlenzeit zieht sich der Key Account Manager bewusst zurück und konzentriert sich unabhängig von Kollegen und anderen auf seine Aufgaben. Nur kurze, aber keine informellen und abteilungsübergreifenden Interaktionen mit anderen sollten erlaubt sein, um die Konzentration zu gewährleisten. Die Marktplatzzeit kann genutzt werden, um alle anfallenden Arbeiten in Abstimmung mit Kollegen zu erledigen und Vereinbarungen mit Kollegen, Großkunden und anderen zu treffen.
Fazit
Die Anforderungen an den Key Account Manager sind umfangreich und anspruchsvoll. Umso wichtiger ist es, dass er sich auf seine Grundfertigkeiten verlassen kann. Moderne Key Account Manager sind keine Einzelkämpfer, sondern als Teil eines Teams eng miteinander verbunden. Nutzen Sie das interne Team für regelmäßige Kommunikationsübungen. Klären Sie im Team genau, wer Cave- und Marktplatzzeit benötigt, und kommunizieren Sie die Zeitaufteilung proaktiv. Die Zusammenarbeit als Key-Account-Management-Team erleichtert die Bewältigung von Herausforderungen.